MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ

AMAÇ

  • Müşteri kimdir, ne ister gibi kavramlar hakkında bilgi sahibi olarak, müşteri beklentilerine cevap verebilecek bireyler haline gelmek,
  • Müşteri ile kurulan iletişimde sorunları en aza indirerek mutlu ve sadık müşteriler yaratmak,
  • Kızgın müşteri ile kurulan iletişimde sorunlara çözüm üreterek kızgın müşteriyi sadık müşteri haline dönüştürme konusunda gerekli tekniklere hâkim olmak,
  • Kişilik tipleri hakkında bilgi sahibi olup, karşımızdaki kişinin kişilik profiline uygun davranarak müşterilerle sorunsuz ilişkiler geliştirmek,
  • Müşteri ile iletişim sürecinde stresle başa çıkma yöntemlerini hayata geçirebilmek.

İÇERİK

  • Müşteri Kimdir?
  • Müşteri beklentilerini bilmek
  • Müşteriye odaklanmak
  • Müşteri İle İletişim
    • İletişimin Unsurları
      • Sözlü İletişim
      • Sözsüz İletişim (Beden Dili)
    • Müşteri İle İletişimde Kazalar
      • Empati Eksikliği
      • Paradigmalar
      • Dinleme Hataları
  • Müşteri İtirazları İle Başa Çıkma
    • Zor İnsanlarla Başa Çıkma
      • Kişilik tipleri
      • Zor İnsanlarla kazan-kazan durumu yaratmak
    • Ne söyleyeceğinizi bilmediğinizde ne söylemelisiniz
    • Unutulacak sözler kullanılacak sözler
  • Müşteri Şikâyetleri Yönetimi
    • KÖH Trenine Atla (Kabul Et, Özür Dile, Harekete Geç)
    • Gerekçe üretme düzelt
    • Şikâyetçi oldukları için insanlara teşekkür et
    • “Yapamam çünkü” engelini kaldırıp at
  • Müşteri Sadakati Sağlama
  • Müşteri sadakatini anlamak
  • Müşterinin vazgeçme / firma değiştirme nedenleri
  • Müşteri İlişkilerinde Standartlar
    • Standartların belirlenmesi (Grup Çalışması)*
      • Genel Davranış Standartları
      • Müşterinin İtiraz Ettiği Durumlarda Davranış Standartları
      • Müşterinin Şikâyet Ettiği Durumlarda Davranış Standartları